obrázky: ericsson.com
Prístup k internetu sa stal pre väčšinu z nás neoddeliteľnou súčasťou každodenného života a pre mnohých je rýchle a stabilné pripojenie nevyhnutnosťou. Bez dobrého pripojenia sa stráca hodnota vlastníctva smartfónov. Používatelia chcú totiž svoje smartfóny a aplikácie využívať kedykoľvek a kdekoľvek.
Každý deň približne 40 % vlastníkov smartfónov použije svoj telefón ešte skôr než vstane z postele. Počas rannej cesty do práce sa využitie dátových prenosov vyšplhá na takmer 70 %.
Ako reagujú používatelia na problémy s dátovým pripojením? U takmer 40 % z nich je obvyklou reakciou odloženie telefónu a ďalších 7 % v týchto prípadoch venuje pozornosť obsahu, ktorý sa nachádza v pamäti telefónu. Tí, ktorí pravidelne narážajú na problémy rýchlo stratia trpezlivosť, nahnevajú sa a začnú pátrať po lepších alternatívach.
Komplikácie sa vyskytujú bežne - problémy s pripojením k internetu, nefunkčnosť aplikácií alebo služieb či pomalá prenosová rýchlosť. Používatelia oceňujú spoľahlivosť a kvalitu siete, pričom spokojnosť zvyčajne znamená aj vernosť zákazníka. Výsledky prieskumu ukazujú, že len mierna väčšina všetkých používateľov by sa označila za veľmi spokojných, a len veľmi málo vyhlasuje, že sú silne nespokojní. Zostáva tak 45 % používateľov, ktorí sa výrazne neprikláňajú k žiadnej z uvedených možností.
To, čo zákazníci chcú, je možné zhrnúť štyrmi slovami: pohodlnosť, bezprostrednosť, jednoduchosť a spoľahlivosť. Chcú službu, ktorá je efektívna, predvídateľná a ľahko použiteľná. Faktory prispievajúce ku zlej skúsenosti zahŕňajú dlhú dobu načítania obsahu, nemožnosť pripojenia, nefunkčnosť, spomalenie dátových prenosov a krátku výdrž batérie.
V očiach zákazníka je väčšina problémov s pripojením pripisovaná mobilnému operátorovi a sú presvedčení, že za problémy s použitím smartfónov môžu najmä pomalá sieť, nedostatočné pokrytie a nesprávne fungujúce aplikácie.
Aj keď je väčšina zákazníkov vo všeobecnosti spokojná, množstvo mobilných operátorov sa dostatočne nesnaží vytvoriť výnimočnú skúsenosť, ktorá je nutná k tomu, aby ich existujúci zákazníci odporúčali ostatným. Toto odporúčanie ovplyvňuje počet nových zákazníkov, ktoré má mobilný operátor šancu získať. Táto štúdia tak môže slúžiť aj ako inšpirácia pre mobilných operátorov.
Zdroj: ericsson.com
Diskusia k článku: